La aparición de Airbnb en el mercado turístico ha supuesto un antes y un después en la historia de este sector. El diseño de marca, el impacto y el cambio en la experiencia del usuario y en la forma de vender los viajes ahora, se debe en parte a este gigante de reservas online. Gracias a libros como el de Leigh Gallagher (The Airbnb story), podemos conocer la evolución de esta compañía, sus puntos fuertes y sus debilidades.
El principal valor diferencial de la marca es su gran apuesta por el diseño, la cual ha hecho a Airbnb superar a sus competidores a paso agigantado y hacer ver a sus consumidores que la experiencia del usuario es la única que importa. Las dudas que surgen al estudiar su situación son principalmente dos: ¿por qué ha despegado teniendo otros tantos competidores en el mismo área? y ¿por qué buscó popularizar los alquileres de estancias cortas?
Las respuestas a estas preguntas se encuentran en el producto, el servicio que ofrecen, en todo detrás de la idea: la app, cómo es, cómo funcionan, las cosas que puedes hacer, la ingeniería que la hace funcionar, la manera en que se usa y se interactúa con ella.
Al principio, la primera concepción del producto de Airbnb era una idea sin perfilar y una web en wordpress. Sin embargo, cuando la marca se propuso hacer el tercer lanzamiento en Denver, los fundadores habían expandido su visión: desde una simple plataforma de oferta de casas para cuando las conferencias llenaran hoteles, hasta una web donde se puede reservar una habitación en la casa de alguien tan fácilmente como se reservará en un hotel.
Para llegar hasta ese último punto, la compañía tuvo que dirigir su rumbo en una sola dirección. Chesky y Gebbia, fundadores de la empresa, estaban de acuerdo en varios detalles en relación a la web y su experiencia: tenía que ser sencilla y nada agobiante. Las listas debían ser atractivas y basarse en la famosa regla de los 3 clicks: que los usuarios nunca estén a más de 3 clicks de la reserva.
Muchos inversores han sido testigos de la evolución de la marca, que se ha convertido en uno de sus bienes más rentables. Para ellos, el diseño no era solo una cuestión de la web sino una cuestión de funcionamiento del negocio, desde el producto hasta la interfaz o la experiencia. Todo esto después se reflejó en todos los aspectos de Airbnb: la construcción de su cultura, sus oficinas, la estructura de la compañía y las reuniones de la empresa.
Su puesta por el diseño a veces hace que parezca que no se presta atención al aspecto tecnológico pero no ha sido así. Blecharczyk, el responsable de la creación de la web, debía enfrentarse a una correcta gestión de los pagos, la atención al consumidor, y las opiniones.
El punto más complicado de todo ello era la gestión de los pagos, debía ser un sistema sofisticado de pago que no fuera demasiado complicado, porque a diferencia de los hoteles se enfrentan no solo a recoger los pagos sino a devolver a los dueños un 97% del ingreso de sus huéspedes. Blecharczyk primero puso su lupa sobre el diseño web de Amazon, pero no consiguió el resultado esperado porque era un sistema que requería demasiados pasos. Finalmente, decidió inspirarse en Paypal y creó un método que podía enfrentarse a las complejidades del mercado global mientras que trataba miles de millones de pagos a personas en un mismo día. El sistema de pagos de Airbnb ha ido evolucionando y se considera un hito entre los desarrolladores web.