El Mapeo es como el recorrido ideal que haría un posible cliente en la web hasta que se convierte en un cliente leal, y se podría resumir en cuatro grandes hitos como son; ver, comprar, usar y repetir con la marca.
Este viaje que hace el cliente se puede comparar con un viaje turístico, en el que el destino tiene que convencer al turista casi siempre, a pesar de los imprevistos que puedan surgir durante el mismo. Estos imprevistos, en el viaje del cliente serían, por ejemplo, cuando estás en la página web de una marca y esta no es clara, no encuentras lo que buscas, o las indicaciones no son claras, en resumen, nos perdemos y nos vamos a otra.
Una marca tiene que tener en cuenta todos los posibles momentos en los que se puede convencer al consumidor, es decir, todos los momentos en los que hay comunicación o interacción entre la marca y el cliente. Y ese, es “el verdadero mapeo del viaje del cliente”.
Todas las empresas debe hacer un seguimiento de ese viaje. En este mapeo se puede observar cómo y cuándo se relaciona el cliente y la empresa. De manera genérica este proceso consta de cinco pasos, que son los siguientes:
Encontrar el punto ideal dónde los objetivos de tus clientes y los tuyos propios se alinean
Toda marca debe tener claro cuáles son sus objetivos, ya que tanto el marketing como la comunicación que hagan, deberían ir dirigidos a conseguir esos objetivos. Generalmente pensamos que la estrategia es clara, pero quizás no los objetivos o las herramientas utilizadas. Teniendo claro que empresa y clientes tienen objetivos diferentes, hay que conseguir que ambos se acerquen al máximo, para que se puedan beneficiar uno del otro.
Identificar todos los puntos de contacto de comunicación en el viaje de su cliente
¿Cuándo se produce la relación entre cliente y empresa? Antes, durante y después de la compra del servicio o producto. La empresa debe tener en cuenta todas las veces que se produce una comunicación o una interacción entre cliente y marca. Pero también debe considerar aquellas veces en las que podría haber habido comunicación y no se llega a producir. Por ejemplo, si una empresa no está pendiente de sus perfiles en redes sociales, no responde o lee los mensajes que recibe de los clientes, no se produce la comunicación, pero podría haberse producido. Además, debe intentar que cada interacción lleve a conseguir los objetivos de la empresa y que no los entorpezca. Hay que priorizar los momentos en los que la comunicación nos acerca a conseguir los objetivos.
Reconocer puntos de dolor y momentos de deleite
En este punto se debe buscar lo negativo de la comunicación, aquello que pueda molestar o hacer enfadar al cliente. Hay veces que se producen diferencias en la forma de presentar un mismo producto, hacemos ruido, ofendemos o simplemente presuponemos situaciones. Por ejemplo, al presentar un producto, el anuncio dice que tiene tal cualidad y luego la persona que lo presenta al cliente, lo hace de manera totalmente diferente. Todo el equipo de la empresa debería trabajar en una misma línea, ir en una misma dirección, alinear lo que cliente y empresa persiguen.
Experimentar el viaje del cliente tú mismo
No hay mejor forma de conocer cómo se sentirán los clientes en ese viaje, que conocerlo de primera mano. Hacerlo es mejor que imaginarlo. Así, debe buscar su propio producto, ya sea en la web o en tienda física, conocer los puntos de comunicación, ver que falla, qué falta, qué funciona adecuadamente, etc. También se debe hacer ese viaje con el producto de la competencia, investigando, para ver que hace que sea mejor o peor que nosotros.
Visualice el mapa de viaje de su cliente
Una vez que se ha hecho el viaje, hay que visualizarlo. Hay que ver y reflejar todos los puntos de contacto y anotarlos uno a uno, para tenerlos claro. Esto es lo que se conoce como el Mapa de Cliente, en el que se anota todo el recorrido del cliente, desde el primer contacto con la marca hasta el consumo y el post-consumo. Así se tiene una vista panorámica de todo el viaje y todo el equipo puede verlo. De esta manera, entre todos, pueden surgir nuevas ideas para mejorar o desarrollar una nueva comunicación o interacción.
Por último, una vez que nazcan esas nuevas ideas debemos preguntarnos por qué eso va a mejorar la comunicación entre la empresa y el cliente. Si creemos que puede resultar positivo hay que llevar a la práctica cuanto antes. Hay que implantarlas y probarlas. Si falla, hay que volver al principio y conseguir que nazcan nuevas ideas.
Este es el proceso del mapeo del viaje del cliente. Puede parecer un proceso largo, pero puede influir mucho en las empresas y casi siempre de manera positiva. Este mapeo se debe hacer a menudo, ya que las preferencias, los gustos y los objetivos de los clientes están cambiando de manera constante y la comunicación debe renovarse cada día, para ofrecer siempre la mejor cara e interaccionar con los clientes de la mejor manera posible.