¿Por que es bueno monitorizar las marcas?

Cada vez mas la monitorización de las empresas o marcas se hace necesaria, dentro de un proceso que se supone como una inmersion en la llamada función ejecutiva de la gerencia , y hace referencia a la constante supervisión necesaria para la correcta y efectiva ejecución de cualquier plan de acción 2.0 ó plan de social media establecido.

Monitorizar

Todas las marcas están expuestas a sufrir un episodio de contingencia o crisis de reputacion online y no siempre se sale victorioso. Un tweet puede extenderse como la pólvora o hacerse una bola de neve gigamte, cientos de RTs al respecto, la entrada en el juego de un influenciador y las sinergias entre plataformas sociales hacen que tu empresa o marca se exponga a críticas en cuestión de minutos. ¿Podría tu empresa detectar una crisis a tiempo? ¿Cómo adaptar tu metodología de monitorización ante esta nueva situación?

Antes de nada, hay que tener claro que la monitorización no sólo es una herramienta sino un vehículo que, junto al trabajo humano, permite obtener una fotografía de la actividad a tiempo real. Esta fotografía es la que permite a la figura del analista adelantarse a la posible crisis y valorar la metodología y los pasos a seguir para que la reputación de marca se vea afectada lo menos posible.

Las 5W’s (preguntas) de la monitorización

La monitorización, adaptándola a la teoría de las 5W’s de la comunicación convencional, podría decirse que persigue varios objetivos que pueden servir tanto para informes generales como concretos en periodos de contingencia:

  • What? Qué se dice de la marca para generar una crisis o pérdida de notoriedad.

  • Who? Quién lidera las conversaciones, cuál ha sido la fuente principal y si se encuentran con influenciadores o trolls que avivan las llamas de la situación.

  • How? Cómo está afectando a la notoriedad y reputación de la marca. Cómo continuar con la actividad diaria cuando se está en plena crisis.

  • Where? Dónde se inicia el fuego y las alertas dentro de las plataformas sociales.

  • Why? Por qué se ha producido el incidente, cuáles han sido los agentes internos o externos motivadores.

Hay que entender que la marca es una personalidad viva y, por tanto, la monitorización también lo es. De la misma manera que a una persona no se le pueden otorgar atributos en su infancia y mantenerlos durante toda su existencia, la monitorización debe ser tan activa como la marca requiera en cada momento. De este modo, aunque ya se haya configurado la metodología y procedimiento al iniciar el seguimiento de una marca en medios sociales, la monitorización no descansa.

Fuente: Google y Tcblog

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