La reputación online de un hotel

Con el uso masivo de Internet y las nuevas tecnologías el sector hotelero ha sufrido grandes cambios en los últimos tiempos. Los futuros huéspedes se informan y comparan mucho antes de decidirse por un determinado hotel. Cada vez son más exigentes y tienen más poder.

Cuando hablamos de poder nos referimos a la capacidad que tienen, gracias a las diferentes redes sociales y plataformas los clientes, de crear una imagen favorable o no de un determinado hotel. Con la ayuda de las imágenes y videos, los huéspedes se decidirán por un hotel u otro y esta es pues, una pieza clave para la reputación online de un hotel.  La reputación online debe trabajarse durante todo el año, todos los días, ya que es un trabajo continuo y no solo en el periodo de temporada alta o baja de cada establecimiento.

Como hemos dicho anteriormente, los futuros huéspedes comparan mucho porque hay una gran oferta hotelera. El precio ya no es el factor principal a la hora de decidir en qué hotel quedarse o reservar, si no que lo son las expectativas en cuanto al producto que se va adquirir, la experiencia. Aquí es donde juega un papel clave la reputación online. Según la herramienta de medición online de reputación Review Pro, solo un 1% de incremento en su índice de reputación puede aumentar un 1,42% el beneficio y el precio ofertado, asi como un 0,54% la ocupación.

Para tener una buena reputación online lo primero que debemos trabajar es la presencia en Interbet, tanto en redes sociales como en plataformas de opinión, blogs, OTAs, etc. En cada uno de estos sitios hay que crear una marca consistente, reconocible y fácil de encontrar.

No se puede engañar. Hay que mostrar como es el hotel en realidad.  Todas las plataformas deben estar conectadas y hay que tener en mente el tipo de clientela a la que quieres llegar, es decir, ofrecer información que les sea útil. Este trabajo no es fácil, requiere mucho tiempo y dedicación, pero es necesario para vender una buena imagen del hotel a los futuros clientes.

Una vez que los clientes se han decidido por un hotel, hay que entablar relación previa con ellos de forma online, para mantener esta reputación. Se le puede enviar un correo para agradecerle su reserva, mostrarle el hotel, sus instalaciones y sus servicios, proponerle actividades cercanas, etc. Cualquier información que le pueda resultar de interés se le puede transmitir al cliente de forma online antes de su llegada al hotel. El objetivo de esto es crear expectativas en el cliente y darle motivos para que estén contentos con su elección.

Aquí hay que cumplir con una cosa muy importante, no se puede mentir al cliente para que no se creen expectativas que no se corresponden con la realidad. Hay que ser sincero y resaltar los aspectos más positivos del hotel.

Una vez que el cliente llega al hotel hay que seguir manteniendo el contacto con ellos. Lo más importante es prestarle atención, tanto offline como online. Hay que ofrecerle al cliente las herramientas para que interactúen en internet y te mencionen tanto si es bueno como si es algo malo.

Si es una crítica negativa, hay que intentar resolver el problema lo antes posible para que su estancia no quede marcada por eso. Si la crítica es positiva, hay que agradecer el cumplido y compartir la experiencia con los seguidores de dicho hotel.

Estos son los primeros pasos a seguir para crear una buena reputación online de un hotel. Recuerda que no solo hay que crearla, si no que hay que mantenerla. Y no olvides que un comentario positivo invita a otro comentario positivo, sin embargo, un comentario negativo atrae a otros comentarios negativos.

 

Abr, 24, 2018

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